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アイルランドのとあるスーパーの新入社員用に作られたトレーニングマニュアルを
本の形でまとめたのが本書。
そんなの当たり前と思えることを書いてありますが、なかなか実践できないという
のが本当のところでしょう。
本書の考え方を1つの単語に集約してしまうなら「顧客指向」がピッタリ当てはまる。
お客さまなくしてビジネスは成りたたない。
とにかくお客さまに対しての接しかたが尋常じゃないのだが、これは本当にお客さま
の立場を考えているからこそできることだと思う。
■ メモ
- リピートビジネスによる収入を特別賞与と考えてはいけない。
リピートビジネスに注意を払っていれば、おおよそ利益は自ずとついてくる
- サラダバーにて
皿のサラダが半分になったら、少し小さな皿に移しかえる。見た目が全然ちがう。
- ビンの回収
当社のビンでないものを回収しないと、よそで買物をすることを認めてしまう。
- お客さまが間違っていることを決っしてお客さま自身に指摘しない
もう二度とこない。
- 責任転嫁せず責任とること
たらい回しにされることで不満はより一層つのる。
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■ 目次
顧客志向―確実に儲かるビジネス手法
リピートビジネス―利益がついてくる商売の王道
顧客感覚―自己都合を捨て客になりきる感性
顧客理解―お客さまの声を聞くしくみづくり
顧客聴取―トップの変化察知で即市場対応
苦情収集―必ず生産に結びつく問題解決提案
モニター会議―顧客志向の決意表明と活動推進
苦情歓迎―利益創出と商品・サービスの質向上
「人」感覚―多数を呼び込む心のこもった接遇
顧客接近―競争優位を生む顧客からのアプローチ
非日常主義―顧客に足を運ばせる場の楽しさと驚き
非数値志向―長期と短期で異なる費用対効果
■関連書籍
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